Rola PIM w customer experience

Rola PIM w customer experience

Aktulności Polecane i promocje Polecne i promocje

Technologie cyfrowe mają duży wpływ na branżę handlu detalicznego i zmianę zachowań kupujących. Nowoczesny kupujący online stawia wysokie wymagania nie tylko w zakresie asortymentu, ale także treści produktu. Stanowi to ważne wyzwanie dla sprzedawców w zakresie zarządzania danymi cyfrowymi we wszystkich kanałach i na dowolną skalę. Trudne jest to, że nie można tego zrobić metodami ręcznymi – potrzebne są zautomatyzowane narzędzia, takie jak PIM. Jak więc treść wpływa na poprawę doświadczenia klienta i jak przyczynia się do tego PIM? Opowiedzą Ci o tym specjaliści platformy do tworzenia marketplace Scallium.

Technologie cyfrowe mają duży wpływ na branżę handlu detalicznego i zmianę zachowań kupujących. Nowoczesny kupujący online stawia wysokie wymagania nie tylko w zakresie asortymentu, ale także treści produktu. Stanowi to ważne wyzwanie dla sprzedawców w zakresie zarządzania danymi cyfrowymi we wszystkich kanałach i na dowolną skalę. Trudne jest to, że nie można tego zrobić metodami ręcznymi – potrzebne są zautomatyzowane narzędzia, takie jak PIM. Jak więc treść wpływa na poprawę doświadczenia klienta i jak przyczynia się do tego PIM? Opowiedzą Ci o tym specjaliści platformy do tworzenia marketplace Scallium.

Doświadczenie klienta i treść towaru — jaki jest związek?

Doświadczeniem klienta (CX) nazywa się przywiązania klienta do konkretnej marki/sklepu i chęci współpracy tylko z nim. To całkiem logiczne, że w obszarze e-commerce doświadczenie klienta jest podstawą budowania udanego biznesu, ponieważ im więcej zadowolonych klientów, tym wyższa ocena, co z kolei pozytywnie wpływa na lojalność.

Według statystyki, lojalni klienci mogą zwiększyć dochód biznesu o 300%,

a klienci nielojalni mogą go zmniejszyć o 14%.

Zdobywanie lojalności klientów nie jest łatwe, zwłaszcza w cyfrowym świecie, w którym obowiązują inne zasady. Jakość doświadczenia i obsługi klienta jest tutaj bezpośrednio związana z jakością treści. Im pełniejsze, dokładniejsze i bardziej trafne informacje na karcie towaru, tym większe prawdopodobieństwo, że użytkownik od razu go kupi, a nie przejdzie do monitorowania innych witryn internetowych w poszukiwaniu dodatkowych danych.

Podczas pandemii wzrosło znaczenie danych w zarządzaniu doświadczeniami klientów. Według raportu Salesforce firmy chciały zmniejszyć wydatki na reklamy i zwiększyć inwestycje w tworzenie przydatnych treści. Nie jest to zaskakujące, ponieważ dziś modna jest „samoobsługa”, gdy kupujący sam przechodzi przez proces zakupu, bez żadnej pomocy z zewnątrz. Jednocześnie treści cyfrowe pełnią rolę „konsultanta”.

Jeśli firmie nie zależy na kompletności i wartości informacji, staje się to poważną przeszkodą w sprzedaży, co potwierdzają badania Forrester.

Ponad 50% kierowników w zakresie treści produktów uważa poprawę

jakości danych o towarach za klucz do sukcesu w e-commerce.

Jednak nie wszystko jest takie proste. Aby osiągnąć ten cel, konieczne jest całkowite przemyślenie metod zarządzania treścią i porzucenie utartych narzędzi, przechodząc na nowoczesny model PIM.

PIM jako kompleksowe narzędzie do zarządzania treścią i doświadczeniem

PIM to niezbędne narzędzie dla biznesu e-commerce, które pozwala z jednego miejsca zarządzać danymi towarów zamieszczonymi na różnych platformach. Jednak nie wszyscy detaliści zdają sobie sprawę z nadchodzących możliwości. Powodem jest to, że potrzeba automatyzacji nie jest od razu oczywista: podczas gdy biznes jest na starcie, nie ma bazy klientów i sprzedaje 100 jednostek SKU, jeden lub dwóch menedżerów treści może zarządzać danymi w trybie ręcznym.

W miarę rozszerzania się asortymentu i nawiązywania współpracy z zewnętrznymi dostawcami sklep nagle napotyka silosy danych i zaczyna szukać sposobów na ich wyeliminowanie. Ponadto stopniowo nadchodzi zrozumienie, że jakość treści ma znaczący wpływ na doświadczenia kupujących. Oznacza to, że wszelkie problemy związane z kartami towarów i ich zawartością nieuchronnie wpłyną na odwiedzanie witryny internetowej, a w konsekwencji na liczbę sprzedaży.

Według danych Forrester, ponad 60% kierowników ma problemy z zarządzaniem treścią w następujących obszarach:

  • połączenie wszystkich źródeł danych;
  • analiza skuteczności treści w osiąganiu wyników;
  • śledzenie standardów i wymagań dotyczących danych,
  • tworzenie atrakcyjnych treści;
  • publikacja danych w środowisku wielokanałowym;
  • analiza wydajności w celu ustalenia priorytetów treści.

Jednocześnie 53% respondentów dostrzega znaczenie integracji z technologiami zarządzania treścią dla osiągnięcia swoich priorytetowych celów, w tym poprawy doświadczenia klienta, stymulowania wzrostu i rozszerzenia ich obecności w e-commerce. A te technologie, zdaniem większości, mają pomóc w przejściu od zarządzania danymi do optymalizacji doświadczeń, a zatem muszą spełniać szereg wymagań.

Co powinno umieć kompleksowe rozwiązanie w celu optymalizacji doświadczenia klienta:

  • aktualizować zasady zgodnie z aktualnymi wymaganiami wszystkich uczestników dostaw i sprzedaży, informując o obszarach ryzyka;
  • integrować się z danymi produktowymi i analitycznymi;
  • zapewniać optymalne warunki do tworzenia, przechowywania, edycji danych;
  • dokonywać bieżących analiz i przedstawiać zalecenia dotyczące optymalizacji danych;
  • łączyć wszystkie treści, niezależnie od wymaganego formatu i kanału publikacji.

Dzięki temu PIM jest w stanie kompleksowo rozwiązywać zadania e-commerce związane z zarządzaniem doświadczeniem użytkownika za pomocą treści. Prędzej czy później każdy biznes online zwraca się do PIM, aby rozwiązać nagromadzone problemy, którym mógłby zapobiec, automatyzując procesy jeszcze na starcie.

Wpływ PIM na jakość relacji z klientem

Wiadomo, że wykorzystanie PIM pomaga wyeliminować 90% rutyny związanej nie tylko z tworzeniem i edycją informacji na kartach towarów, ale także z jej dostarczeniem we właściwym czasie i we właściwe miejsce. Spełnia to wymagania klientów dotyczące kompletności, dokładności, aktualności i dostępności danych o asortymencie sklepu internetowego.

Tajemnica polega na tym, że treści, które jakościowo ukształtował sprzedawca, zaczynają „pracować” na jego korzyść, przyciągając uwagę coraz większej liczby nowych klientów i motywując ich do ponownych zakupów. PIM w tym łańcuchu jest integralnym ogniwem odpowiadającym za poprawność i szybkość pracy z danymi wartościowymi dla kupujących.

Rola PIM w customer experience

Możliwości PIM w zakresie poprawy jakości doświadczenia klienta:

  1. Zarządzanie kompletnością i wiarygodnością informacji. Umieszczenie w karcie towaru tylko tych danych, na których podstawie kupujący może podjąć świadomą decyzję o zakupie, wykluczenie błędnych lub wątpliwych informacji.
  2. Wieloformatowa prezentacja produktu. Zestawienie w karcie towaru wszystkich rodzajów treści, które zainteresują odbiorców docelowych: multimedia (zdjęcia standardowe i 3D, prezentacje wideo), opisy, tabele zawierające parametry i rozmiary.
  3. Automatyczne uzgadnianie danych. Synchronizacja informacji zamieszczonych na platformie centralnej z innymi kanałami sprzedaży, bazami danych dostawców i partnerów, co gwarantuje 100% aktualność danych.
  4. Terminowe dostarczanie danych. Dodawanie nowych produktów do katalogu elektronicznego, gdy stają się one dostępne bez opóźnień, ponieważ sprzedawca nie musi wyszukiwać danych o nowych towarach w Internecie ani zwracać się do dostawcy.
  5. Adaptacja treści do innych rynków. Tworzenie treści w języku kraju, w którym planowana jest promocja towaru za pomocą funkcji Multilingual, a także ustalanie warunków dostawy, cen i promocji dla pożądanej grupy docelowej.
  6. Wzmocnienie bezpieczeństwa danych. Ochrona informacji przed ingerencją osób nieuprawnionych dzięki narzędziom kontroli dostępu, co minimalizuje ryzyko celowego zniekształcenia danych.
  7. Wsparcie omnikanałowej komunikacji. Interakcja z klientem za pośrednictwem dogodnych dla niego w danej chwili kanałów, zapewniających wygodę oglądania towarów i komunikowania się ze sprzedawcą na dowolnym urządzeniu (komputer, smartfon, tablet).

Uczestnicy powyższej ankiety przyznają, że oczekują imponujących wyników po wdrożeniu systemu zarządzania treścią (a ktoś już je osiągnął). Wśród priorytetów są: poprawa obsługi (61%), zwiększenie rentowności biznesu (60%), utrzymanie kupujących (55%), stymulowanie sprzedaży (51%). Ponadto niektóre firmy są zainteresowane przyspieszeniem wprowadzania towarów na rynek, uproszczeniem pracy pracowników i zmniejszeniem liczby zwrotów. A wszystko po to, aby doświadczenia ich klientów były bardziej przystępne, zrozumiałe i wygodne.

Jak widać, PIM otwiera szerokie możliwości rozwoju biznesu e-commerce i przy ciągłym i prawidłowym stosowaniu przyczynia się do osiągnięcie najbardziej ambitnych celów. Dlaczego nastawienie na ciągłość? Niektórzy detaliści wprowadzają PIM do biznesu, umieszczają i konfigurują dane… i na chwilę o tym zapominają, wierząc, że główna praca została już wykonana. To błąd, bo dla osiągnięcia celów krytycznie ważne jest zarządzanie danymi: sprawdzanie poprawności, śledzenie zmian, analiza wyników.

Tak więc, jeśli już wdrożyłeś PIM lub planujesz to zrobić, zamień go w kluczowe narzędzie do pracy z treścią. Aby to zrobić, w pełni wykorzystaj wszystkie możliwości, które otwierają się przed Twoim biznesem e-commerce. Tylko w ten sposób stworzysz środowisko, w którym kupujący poczuje, że Ci na nim zależy i będzie wracał do sklepu raz za razem. To będzie Twój klucz do skutecznego zarządzania doświadczeniem klienta.

Artykuł powstał we współpracy z ekspertami z platformy Scallium

0 0 votes
Article Rating
Subscribe
Powiadom o
guest
0 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments